Un pedido normal, tu equipo lo resuelve solo: se confirma, se despacha, se responde. Pero llega el reclamo que no encaja, el producto llegó bien pero el cliente jura que no, el descuento de una promoción que ya venció pero el cliente insiste, la devolución fuera de plazo con una buena razón, y ahí el proceso se detiene. Nadie en tu equipo se atreve a decidir, así que queda esperando a que tú lo veas, y mientras tanto el cliente espera, cada vez más molesto.
No es que tu equipo no quiera resolverlo. Es que resolverlo mal les puede costar la reputación o el puesto, y no tienen forma de saber qué harías tú en ese caso exacto sin preguntarte. Entonces no arriesgan: paran, y esperan. El resultado es que el caso más urgente, el cliente ya frustrado, es justo el que más tarda en resolverse, porque es el único que depende de tu agenda.
El error común es pensar que la solución es un protocolo más largo, con más casos previstos. Nunca vas a escribir todos los casos raros que van a pasar; son raros justamente porque no siguen el patrón. Lo que sí puedes hacer es que el sistema conozca el criterio general con el que resolverías cualquier caso, qué tanto pesa mantener al cliente, qué tanto pesa el costo, cuándo se hace una excepción y cuándo no, y lo aplique al caso nuevo, en vez de esperar a que exista un renglón exacto para él.
Esa es la diferencia entre un negocio en loop abierto, donde cada excepción se decide sola y nadie aprende de la anterior, y uno en loop cerrado: cada reclamo resuelto deja registro de cómo se resolvió y por qué, así que el próximo parecido se resuelve más rápido y sin ti. Ese marco de loop cerrado no lo inventé yo, lo describen Diana Hu, de Y Combinator, y Jack Dorsey hablando de cómo opera una empresa que no depende de una sola cabeza para cada decisión.
Yo opero 3 negocios con 6 personas, y ninguno de los tres tiene un reclamo esperando a que yo lo mire para poder cerrarse. Eso no significa que no existan casos difíciles, significa que la mayoría se resuelve sin que dependan de mi agenda, y solo me llegan los de verdad excepcionales.
Si en tu tienda los reclamos raros se atascan esperándote, en el workshop te muestro cómo se le da a tu sistema el criterio para resolver la mayoría sin ti, con tus propios casos reales.
Opero 3 negocios con 6 personas.
