Documentaste el protocolo de confirmación de citas y las inasistencias no bajaron
Documentaste el protocolo de confirmación de citas y las inasistencias no bajaron
Hiciste la tarea. Escribiste el protocolo: llamar 48 horas antes, mandar el recordatorio por WhatsApp la noche anterior, confirmar de nuevo esa mañana. Tu recepcionista lo sigue al pie de la letra. Y aun así, la inasistencia del mes pasado se parece demasiado a la de hace un año.
Si leíste El Mito del Emprendedor o Clockwork, esto te va a sonar conocido: los dos te dijeron que documentaras tus procesos, y lo hiciste. El diagnóstico de esos libros era correcto. La herramienta se quedó corta, y no por culpa de quien la escribió: cuando se publicaron, el único que podía leer un manual y decidir qué hacer con él era una persona. Hoy no.
La causa raíz
Un protocolo describe el trabajo: llamar, recordar, confirmar. Ninguno decide qué hacer cuando el paciente confirma y aun así no llega, o cuando confirma dos veces y sigue faltando, o cuando el mismo tipo de cita se cae siempre el mismo día de la semana. Eso es criterio, no protocolo, y el protocolo nunca lo tuvo porque nadie lo escribió pensando en las excepciones.
Por eso seguiste teniendo la misma inasistencia con el protocolo cumplido: el protocolo no aprende. Ejecuta la misma secuencia sin importar si funcionó la vez anterior.
El cómo real
La diferencia no es un protocolo más estricto. Es cerrar el loop: cada recordatorio que se manda queda ligado a si el paciente llegó o no, y esa información alimenta el siguiente recordatorio — a quién insistirle más, a qué hora confirmar de nuevo, a quién ofrecerle antes la lista de espera. Decidir, medir, corregir: esa estructura de loop cerrado viene del trabajo de Y Combinator con Diana Hu y de Jack Dorsey sobre cómo se construyen empresas que no dependen de que alguien esté encima todo el día, y aquí se aplica exactamente igual: recordatorio, medición, corrección, sin que tú tengas que revisar cada caso.
Por qué te lo digo yo
No te lo digo desde la teoría. Opero 3 negocios con 6 personas. Baby Experience, un negocio de educación que llevé a cerca de 100.000 USD al año. Y el software que uso para operar los otros dos — Hubly Ads, Vera y una app de fitness — que existen y funcionan todos los días. Lo que separa esto de un curso o de una agencia no es la herramienta. Es que yo mismo tengo que vivir con las consecuencias de cada decisión que tomo sobre mi propia nómina.
La puerta de entrada
Esto que acabas de leer no es una automatización suelta que te vendo hoy y te dejo sola mañana. Es la puerta de entrada al workshop donde construyes el sistema completo de tu consultorio: tú lo construyes, con tu propia información, y yo te digo qué está mal y por qué. Sales con el sistema funcionando y con el criterio para seguir expandiéndolo solo, sin volver a necesitarme cada vez que algo cambia.
