Hiciste la tarea. Te sentaste, escribiste el protocolo para el cliente que se queja, para el caso raro, para la excepción que se repite cada cierto tiempo. Se lo diste a tu equipo, hasta lo revisaste con ellos. Y la próxima vez que apareció un caso parecido, no idéntico, parecido, terminó otra vez en tu escritorio.
No fallaste tú ni falló tu equipo. Falló la herramienta que usaste, y no es tu culpa: cuando Clockwork, de Mike Michalowicz, o El Mito del Emprendedor, de Michael Gerber, te dijeron que documentaras cada proceso, tenían razón en el diagnóstico. El problema es que un manual describe qué se hace en el caso típico. No decide qué hacer cuando el caso no es exactamente el que está escrito, que es exactamente donde vive la mitad de los casos reales. Documentaste el trabajo. Nunca documentaste el criterio. Por eso las excepciones te las siguen mandando a ti: son, por definición, los casos que el manual no cubrió.
Cuando esos libros se escribieron, la única forma de aplicar criterio a un caso nuevo era que una persona lo leyera. Hoy no. Hoy el criterio se puede poner en un sistema que entienda la lógica detrás del protocolo, no solo el texto, y que la aplique a variaciones del caso, no solo al caso exacto que escribiste. Eso es la diferencia entre un manual en una carpeta y una empresa consultable: no es que el documento exista, es que algo lo pueda leer y actuar con él cuando aparece una excepción.
Esto no reemplaza tu criterio. Lo saca de tu cabeza y lo pone donde el sistema y tu equipo lo puedan usar sin esperarte a ti. Y se corrige solo con el tiempo: cada vez que una excepción llega y se resuelve, ese caso se suma al criterio, en vez de perderse en un chat que nadie vuelve a abrir. Eso es cerrar el loop, la idea que tomo de Diana Hu, de Y Combinator, y Jack Dorsey: cada proceso mide su propio resultado y se corrige, en vez de correr para siempre en la misma versión del primer día.
Yo también documenté procesos antes de tener esto. En Baby Experience, el negocio de educación que llevé a cerca de 100 mil dólares al año, escribí manuales como cualquiera. La diferencia hoy, operando 3 negocios con 6 personas, es que el criterio de las excepciones no depende de que alguien haya leído el documento correcto esa semana.
Si ya documentaste tus procesos y las excepciones te siguen llegando igual, no necesitas otro manual. En el workshop te muestro qué hacer con lo que ya escribiste para que deje de ser papel y empiece a decidir.
Opero 3 negocios con 6 personas.
